IREX - Les chatbots : Comprehension utilité et fonctionnement

1. Introduction

Aujourd'hui, les chatbots sont devenus familiers aux utilisateurs : il suffit de lancer une discussion sur un site d'e-commerce, dans une messagerie ou même via une appli pour être accueilli par des réponses automatisées.
Mais que sont réellement ces agents conversationnels ? Pourquoi sont-ils de plus en plus déployés ? Et comment fonctionnent-ils ? Ce petit article propose un tour d'horizon clair et accessible du phénomène.

2. Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot (ou agent conversationnel), c’est simplement un programme capable de simuler une conversation écrite ou orale avec un humain. Il peut répondre à une question, guider une interaction ou simuler un dialogue naturel. On distingue deux catégories de chatbots :

• Chatbot scripté (règles prédéfinies) : basé sur des scénarios et mots-clés, il fonctionne comme un arbre de décision. Exemple : un bot de FAQ sur un site web.
• Chatbot intelligent (IA générative/NLP) : utilise des modèles de traitement du langage naturel capables d'analyser le sens et de générer des réponses souples (type GPT).

On donne souvent comme ancêtre ELIZA, un programme des années 1960 qui réagissait à un style de thérapie par réflexion. Malgré son fonctionnement rudimentaire (basé sur des substitutions de phrases), il cadrait déjà l'idée d'un dialogue artificiel simple.

3. Pourquoi utilise-t-on des chatbots ?

a. Gain de temps et disponibilité 24h/24 et 7j/7

Ils offrent une assistance immédiate, réduisent les temps d'attente et simplifient les demandes courantes comme la consultation d'un statut de livraison ou la récupération d'un mot de passe.

b. Réduction des coûts et montée en charge possible

Automatiser les questions simples libère les agents humains pour les cas complexes, ce qui rend le service plus rentable et efficace.

c. Amélioration de l'expérience utilisateur et personnalisation

Les bots peuvent adapter les réponses à l'historique de l'utilisateur (exemple : préférences de voyage, style, langue), générant une expérience plus fluide.

d. Collecte d'insights et prospect

Les interactions avec les chatbots permettent d'identifier les questions fréquentes et les besoins clients pour adapter produits et services.

4. Comment fonctionnent-ils ?

a. Fonctionnement des chatbots scriptés

Ils reposent sur un ensemble de règles prédéfinies basées sur la logique si-alors (if-then). Concrètement, le concepteur définit à l’avance toutes les questions possibles de l’utilisateur et les réponses correspondantes. Lorsqu’un mot-clé ou une expression précise est détectée dans le message de l’utilisateur, le chatbot renvoie la réponse associée dans son script. Cependant, ce type de chatbot ne comprend pas réellement le sens des phrases : il ne fait qu’identifier des correspondances entre des mots-clés et des règles établies. Par exemple, si l’utilisateur tape « horaires d’ouverture », le chatbot reconnaît les mots « horaires » et « ouverture » et affiche la réponse prévue. En revanche, si l’utilisateur formule la même question de manière différente (« À quelle heure êtes-vous ouverts ? »), le chatbot peut ne pas trouver de correspondance et rester bloqué, sauf si cette variante a également été prévue dans le script.

b. Fonctionnement des chatbots IA

Plusieurs algorithmes sont utilisés dans le développement des chatbots intelligents. On retrouve par exemple :

• Traitement du langage naturel (NLP) : Le chatbot transforme les mots de l’utilisateur en une représentation compréhensible par un modèle d’IA (tokenisation, vecteurs sémantiques, etc.) pour satisfaire la requête.
• Algorithme Naïf de Bayes : Il aide à classer l’intention de l’utilisateur à partir des mots utilisés, en réduisant l’éventail des réponses possibles.
• Réseaux neuronaux récurrents (RNN) : Ils analysent les séquences de mots tout en mémorisant ce qui a été dit auparavant, permettant une meilleure compréhension du contexte.
• Machines à vecteurs de support (SVM) : Grâce à leur capacité à gérer de grands espaces de caractéristiques, ils sont efficaces pour classer les textes et détecter les intentions.

5. Conclusion

Les chatbots ne sont plus de simples gadgets : ils s’imposent comme des outils essentiels dans des domaines variés, du service client à la santé. Qu’ils reposent sur des règles simples ou sur l’intelligence artificielle avancée, leur but reste de comprendre l’utilisateur et de lui fournir une réponse adaptée. Derrière cette apparente simplicité se cache une réelle sophistication algorithmique. À mesure que les interactions homme-machine se multiplient, les chatbots évolueront vers plus de naturel, d’autonomie et d’intelligence émotionnelle, confirmant leur rôle central dans le numérique de demain.