IREX - BPM - Business Process Management : gérer les processus métier

Qu'est-ce qu'un processus métier ?

Le processus métier est un agencement d’activités confiées à différents participants, qui met en relief les interactions entre ces derniers sous forme d’échange d’informations et qui apporte une valeur ajoutée pour le client et/ou l’entreprise. Comme exemple de processus métier on peut avoir:

• Processus d'admission
• Processus de création d'un nouveau produit
• Processus de traitement d'une réclamation client

Qu'est-ce que le BPM ?

Le BPM (Business Process Management) a été évoqué pour la première fois en 1999 par David McCoy de l’entreprise Gartner. La gestion des processus métiers prend de plus en plus une place importante dans la stratégie des entreprises aujourd’hui. C’est une discipline permettant d’avoir une vue globale non seulement sur les processus métiers, mais aussi sur les interactions entre ces derniers dans l’organisation ; cette vue d’ensemble va permettre à l’entreprise d’optimiser et d’automatiser autant que possible les processus métiers.

Les étapes d’un projet de gestion des processus métier

Maintenant que nous avons répondu à la question c'est quoi le BPM, nous allons nous pencher sur les étapes à suivre pour mener à bien un projet dans cette discipline.

• Analyser : avant d’optimiser quoi que ce soit il est important de comprendre l’existant. L’étape d’analyse qui est parfois appelée étape de conception permet d’examiner les processus actuels et de les schématiser sans changer quoi que ce soit. Elle permet tout simplement de comprendre les processus actuels. Dans cette étape vous pouvez identifier ce qui fonctionne, les étapes inefficaces (celles qui ont une faible valeur ajoutée pour le processus) et les points de blocage.
• Modéliser ou établir un modèle : maintenant que nous avons compris le processus existant de bout en bout, identifier les points de blocages et les étapes inefficaces, ce qui nous reste à faire c’est de définir un modèle de processus idéal en éliminant les points de blocages et les étapes inefficaces identifiées dans la phase d’analyse.
• Mise en œuvre ou exécution : le but de cette étape est de mettre en application notre modèle. Nous devons définir des indicateurs de réussite ou d’échec, afin d’évaluer si le processus est meilleur que le précédent. Vous pouvez ne pas avoir de résultat satisfaisant si vos employés n’adoptent pas le nouveau processus proposé. Il est donc primordial dans ce cas de figure de penser à utiliser un processus de conduite du changement pour les accompagner dans l’utilisation du nouveau processus.
• Surveillance : une fois la mise en œuvre terminée, nous devons surveiller les nouveaux processus pour voir s’ils fonctionnent correctement. Nous devons aussi vérifier que ces nouveaux processus ont effectivement amélioré les points de blocages et les étapes inefficaces identifiées plus haut. Si vous remarquez qu’il n’y a pas une réelle amélioration, cessez le déploiement ou envisagez une autre solution.
• Optimisation :Optimisation : dans cette étape il s’agit de chercher à améliorer le processus en continu afin d’avoir une version la plus efficace possible. Même si le processus fonctionne normalement, nous allons chercher les étapes inefficaces ou processus manuels qu’on pourrait améliorer. C’est généralement à ce niveau que le BPA (Business Process Automation) intervient. Elle consiste à automatiser les processus afin d’éliminer le travail manuel au maximum